投诉程序
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皇家植物园致力于提供华体会官网链接高质量的客户服务。
我们重视投诉，并利用投诉提供的信息帮助我们改善服务。
如果有什么问题或您对我们的服务不满意，请告诉我们。本页介绍我们的投诉程序及如何投诉。它还告诉您我们的服务标准和您可以从我们那里得到什么。
什么是抱怨?
我们将投诉视为对我们的行动或缺乏行动，或对我们或代表我们提供的服务标准的任何不满的表达。
我有什么可抱怨的?
你可以这样抱怨:
- 延迟回复您的查询和要求
- 提供服务失败
- 我们的服务标准
- 我们的政策
- 工作态度:工作人员的待遇或态度
- 我们没有遵守适当的程序。
您的投诉可能涉及一项以上的服务，也可能与代表我们工作的人有关。
我有什么不能抱怨的?
有些事情是我们无法通过投诉处理程序处理的。这些包括:
- 对服务的例行的首次请求
- 请求赔偿
谁能抱怨?
任何人都可以向我们投诉，包括对我们服务不满意的人的代表。请同时阅读有关的章节寻求帮助来投诉．
我该怎么抱怨?
你可以亲自到我们在爱丁堡的机构投诉，通过电话，书面或电子邮件secretariat@rbge.org.uk。
如果你能迅速直接向有关服务部门提出投诉，我们会更容易处理投诉。请与我们服务区的工作人员交谈，他们会当场为您解决任何问题。
抱怨的时候，告诉我们:
- 您的全名和地址
- 尽可能多地了解投诉的内容
- 哪里出了问题
- 你想让我们怎么解决这件事
我要投诉多长时间?
通常情况下，我们期望你在以下日期的六个月内提出投诉:
- 你想抱怨的事情，还是
- 发现你有抱怨的理由，但不超过事件发生后的12个月。
详细联系方式
秘书处
爱丁堡皇家植华体会官网链接物园
20 Inverleith行
爱丁堡
EH3 5 lr当我抱怨的时候会发生什么?
我们会告诉你谁在处理你的投诉。我们的投诉程序分为两个阶段:
第一阶段-前线分辨率
我们的目标是迅速解决投诉。这可能意味着如果确实出了问题，当场道歉和解释，并立即采取行动解决问题。
我们的目标是在五个工作天内就第一阶段作出决定，除非有特殊情况。
如果我们在这个阶段不能解决您的投诉，我们将解释原因并告诉您下一步可以做什么。我们可能会建议您将投诉提交到第二阶段。您可以选择立即办理，也可以在您得到我们的初步决定后再办理。
第二阶段-调查
第二阶段处理两种类型的投诉:第一阶段没有解决的投诉和复杂而需要详细调查的投诉。
在使用第二阶段时，我们将:
- 力求在三个工作天内确认收到投诉
- 在适当的情况下，与你讨论你的抱怨，了解你为什么仍然不满意，以及你希望得到什么结果
- 我们的目标是尽快在20个工作天内对投诉作出全面回应。
如果我们的调查需要超过20个工作日，我们会告诉你。我们将与您就修改后的时间限制达成一致，并向您提供最新进展。
如果我还是不满意怎么办?
在我们全面调查后，如果您对我们的决定或处理投诉的方式仍不满意，您可以向苏格兰公共服务监察员(SPSO)来看看吧。
SPSO的不能通常看:
- 尚未完成投诉程序的投诉(因此，请确保在与SPSO联系之前已完成投诉程序)
- 一年多以前发生的事情，或者你知道的事情
- 已被或正在被法庭考虑的问题
你可以联络SPSO:
人:
SPSO
Bridgeside房子,爱丁堡麦克唐纳路99号
EH7 4 ns
邮寄:免费邮递SPSO
免费电话:0800 377 7330
在线:在线联系方式
寻求帮助来投诉
我们理解您可能无法或不愿亲自投诉。我们接受对我们服务不满意的人的代表的投诉。我们可以接受朋友、亲戚或律师的投诉，只要你同意他们替你投诉。
你可以通过联系苏格兰独立倡导联盟．
电话:0131 556 6443传真:0131 550 9819
我们致力使我们的服务方便社会各界人士使用。根据我们的法定平等职责，我们将始终确保作出合理调整，以帮助客户获得和使用我们的服务。
快速指南我们的投诉程序
投诉程序
你可以亲自、电话、电子邮件或书面投诉。
我们有一个两级投诉程序．我们会尽快处理您的投诉。但如果确定需要对此事进行详细调查，我们会告诉你，并让你了解我们的最新进展。
第一阶段:前线决议
我们将尽力尽快解决您的投诉5个工作日如果我们能。
如果你不满意我们的回应，你可以要求我们在第二阶段考虑你的投诉。
阶段2:调查
如果您不满意我们在第一阶段的回应，我们将在此阶段考虑您的投诉。我们还会在这个阶段立即处理一些投诉，如果它们很复杂或需要详细调查的话。
我们将在稍后答复您的投诉三个工作日．我们会尽快给你我们的决定。除非有充分的理由需要更多的时间，否则不超过20个工作日。
苏格兰公共服务监察员
如果在收到我们对投诉的最终决定后，你仍不满意我们的决定或我们处理投诉的方式，你可以要求SPSO考虑。我们将告诉你如何做，当我们发送给你我们的最终决定。